Девушка, вы

Однажды мне довелось оставить претензию в каком-то банке. В чём вопрос — не важно. Интересно, что произошло после того, как я получил какой-то ответ на моё обращение.

На следующий день мне позвонили из банка и попросили оценить то, как была решена моя претензия. Я согласился после этого мне стали задавать вопросы уточняя, что нужно отвечать «да» или «нет», или нужно дать оценку от 0 до 10.

Когда я развёрнуто ответил на первый вопрос, мне сказали, что отвечать надо только «да» или «нет». И сказано это было таким тоном, что я понял: это робот. Не знаю, был ли это качественный синтезатор речи или удачно скомпонованная запись, но я действительно не сразу понял, что опрос осуществляется в автоматическом режиме. И от удивления прошёл его до конца.

Собственно в этом нет ничего удивительного: технологии развиваются и автоматизация касается всё больших областей нашей жизни. Удивительно другое, иногда живые люди ведут себя или разговаривают словно роботы.

Для осуществления досрочного погашения кредита, вам необходимо выполнить…

Никогда не слышали ничего подобного? Если не слышали, то вам повезло. Потому что очень часто банковские сотрудники по телефону или даже в жизни разговаривают вот такими длинными шаблонными фразами.

Главная причина — это использование скриптов. Скрипт — это алгоритм беседы, в котором стараются учесть практически всё:

  • Приветствие.
  • Предложение и возможное возражение клиента.
  • Обсуждение условий.
  • Оформление.
  • Прощание.

Скрипты создаются под самые разные ситуации. И новые скрипты выдумываются постоянно. Меняются условия по кредитам? — вот вам новый скрипт. Банк выпускает новую карту с кэшбэком? — вот ещё один скрипт.

Новым сотрудникам часто сложно общаться с клиентом, и скрипты становятся палочкой-выручалочкой: не нужно чесать затылок и думать, что сказать, достаточно заучить десяток стандартных фраз.

Скрипты хорошо работают, когда сотрудник не сильно придерживается текста, а говорит своими словами.

Но при телефонных обзвонах просто нет времени на времени на индивидуальный подход. Гораздо проще действовать строго по скрипту, не пытаясь объяснить клиенту что-то подробно. Если один не поймёт, то поймёт кто-то другой.

Хуже всего получается, если сотрудник прочитал инструкцию, но не совсем понял о чём идёт речь, и теперь он просто цитирует целые куски казёного текста. И если клиент попросит что-то пояснить, то сотрудник будет по кругу твердить одну и ту же заученную фразу. Со стороны выглядит забавно. И грустно.

Однажды нашу сотрудницу в такой ситуации так и спросили: «Девушка, вы — робот?». Она была очень недовольна.

А вообще мы просто так привыкли. Увы. И я, очевидно, тоже. Боюсь, это заметно на страницах этого сайта. Язык служебных записок и, чего уж тут, объяснительных сухой, скучный и «официальный». Постепенно привыкаешь к самым громоздким словесным конструкциям и начинаешь ими пользоваться в обычной речи.

На мой взгляд сотрудникам надо бороться. Для начала нужно хотя бы обзавестись привычкой переводить какие-то специфические термины на человеческий язык.

А клиентам нужно не стесняться и просить говорить проще. Иначе что-то обязательно пролетит мимо ушей.

О admin

x

Check Also

Можно ли предсказать банкроство банка

Вчера я встретил на улице знакомого. Мы не виделись довольно долго. Но первый вопрос у него был деловым: — Ты ничего не слышал про банк [. ]. Говорят, у них ...

Что делать если вы нашли чужую карту?

Однажды ко мне вернулся клиент, с которым мы общались совсем недавно. Он принёс карту, которую нашёл у входа в банк. Я поблагодарил клиента, а сам стал звонить «растеряше». Через полчаса ...

Когда нельзя брать кредит

Однажды ко мне за кредитом обратились отец, не молодой уже мужчина, и его сын, который едва окончил школу. Им нужен был кредит на обучение сына. После общения с ними я ...

Купил по карте, а списали больше! Почему так бывает

В отличие от большинства историй, которые я рассказывал, эта произошла и со мной тоже. Однажды я совершил покупку на одном известном сайте. Оплату я производил через кошелек PayPal, который привязан ...